第586章

周姐立刻走到小杨面前，脸上带着歉意的微笑，说道：“非常抱歉给您带来不好的用餐体验，我们马上为您更换菜品，还会为您送上一份果盘表示歉意。请您稍等，五分钟内一定为您解决。”小杨装做生气的样子，提出了一些问题，比如换的菜品会不会还是凉的，周姐都一一耐心解答。

演练结束后，陈宇对周姐的表现表示肯定，同时也指出了一些可以改进的地方，比如语气可以更加诚恳，表情可以更加自然。然后他又对全体服务员说：“大家都看到了，处理顾客投诉一定要及时、专业、诚恳。每一次与顾客的接触都是一次展示我们服务的机会，大家一定要把握好。”

接下来，陈宇又对服务流程中的一些细节进行了强调，比如上菜的顺序、如何为顾客推荐菜品、如何处理顾客的特殊需求等等。他还让服务员们两两一组，进行模拟服务演练，他在旁边观察指导，及时纠正问题。

在演练过程中，有的服务员在推荐菜品时不够自信，陈宇就鼓励他们：“你们对咱们饭店的菜品最了解，要相信自己的推荐，用热情和专业去感染顾客。”有的服务员在处理顾客的特殊需求时，沟通方式不太恰当，陈宇就亲自示范，教他们如何与顾客有效沟通。

不知不觉，一下午的时间过去了。服务员们虽然有些疲惫，但眼神中都透着认真和专注。陈宇看着他们，心中充满了欣慰。他知道，优质的服务是饭店的核心竞争力之一，只有不断提升服务水平，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

而在厨房里，李师傅还在忙碌着。他按照王建业的建议，开始准备明天要试验的第六版泡菜锅的食材。他仔细地挑选着泰国辣椒，将辣椒洗净、切碎，心里默默计算着比例。帮厨小王在一旁帮忙，将其他食材一一摆放整齐。“师傅，您说这第六版能成功吗？”小王好奇地问道。李师傅笑了笑，说：“不试试怎么知道，只要用心，总能调出让顾客满意的味道。”

夜深了，饭店里的顾客渐渐散去，服务员们也结束了一天的工作。但李师傅和陈宇还没有离开，李师傅在厨房里继续研究着酱料和菜品，陈宇在办公室里整理着今天服务演练的总结和改进方案。

……

晚上八点，夜幕笼罩着整座城市，新加坡的街道上灯火辉煌，车水马龙。而在王氏全系饭店的采购部办公室里，灯光依旧亮着。采购主管老赵坐在堆满文件的办公桌前，神色凝重地对着免提电话提高嗓门说道：“张总，这批生菜报价比上周涨了 40%，这让我们很难做啊。你也知道，我们一直是长期合作的老客户，这么大幅度的涨价，我们的成本压力实在太大了。”

电话里传来供应商略带无奈的声音：“老赵啊，不是我不帮忙，台风把农场淹了，现在全岛都在抢货，食材供不应求。看在咱们多年老客户的份上，我最多给你们留两吨。就这，还是我费了好大劲才协调出来的。”

老赵听后，眉头紧锁，下意识地抓了抓泛白的鬓角，眼神中透露出一丝焦虑。他深知食材供应和成本控制对饭店运营的重要性，这可不是小事。他拿起计算器，快速地敲出一串数字，然后对着电话说道：“张总，我们饭店现在正是活动关键时期，对生菜的需求量比较大，我们要三吨。这样吧，价格按上周的走，下次订单量给你加 15%。你看这样行不？咱们合作这么多年，一直都很愉快，这次也希望你能多支持支持我们。”

电话那头陷入了沉默，老赵屏住呼吸，眼睛紧紧盯着电话，仿佛这样就能看穿电话那头供应商的心思。十秒钟后，对方终于松口：“行吧，看在你这么有诚意的份上，就按你说的办。明早七点冷链车到你们仓库，可千万别再变了。”

老赵长舒一口气，脸上露出欣慰的笑容：“太感谢了张总，你放心，我们肯定按时接收，后续合作也肯定不会让你失望。”挂断电话后，老赵揉了揉发疼的太阳穴，在笔记本上认真记录下这次的采购细节，才起身离开办公室。

次日上午十点，阳光透过会议室的窗户，洒在胡桃木会议桌上。饭店的高管们围坐在一起，神色专注。王建业将三份文件推至桌面中央，神色凝重地说道：“这是过去 72小时的经营数据、顾客投诉分类，以及供应链成本变动表。大家都看看，我们一起分析分析目前饭店的运营状况。”

李师傅率先拿起后厨报告，指着上面的数据说道：“改良版泡菜锅的顾客好评率从 68%升到 82%，这说明我们的改良方向是对的，顾客对新口味的接受度很高。但每份成本增加了 1.2新元，主要是因为新酱料和食材搭配的调整。”

陈宇接着发言：“服务投诉下降了 35%，这得益于我们之前加强的服务培训，员工们的服务意识和处理问题的能力都有了明显提升。但培训导致员工加班费上涨了 8%，这也是我们需要考虑的成本因素。”

王建业微微点头，手指轻轻敲击着桌面，思考片刻后，用钢笔敲了敲玻璃杯，吸引大家的注意力：“现在表决：是否维持当前活动力度？赞成的举手。”

话音刚落，七只手陆续举起。采购主管老赵却没有动，他表情严肃，缓缓说道：“我保留意见。如果生菜价格下月还不回落，按照目前的采购量和成本计算，利润空间会被进一步压缩。我们必须要考虑到这一点，不能只看眼前的活动效果，而忽视了成本对利润的影响。”

王建业听后，再次陷入沉思。过了一会儿，他说道：“那就暂定延长活动两周。在这两周内，我们密切关注成本和市场动态。散会后陈宇去更新公告，李师傅继续监测菜品反馈，老赵每天汇报采购价波动。大家都要做好自己的本职工作，确保饭店的稳定运营。”

周六晚高峰，饭店里热闹非凡，灯火通明。会员专属的靠窗座位区坐满了顾客，欢声笑语此起彼伏。服务员小杨按照培训要求，穿梭在餐桌之间，为每位会员斟茶时，都在杯垫下压了一张手写便签，上面写着：“今日主厨推荐：会员专属辣炒章鱼可调辣度”。小杨面带微笑，动作娴熟，每一个细节都做到了极致。

七号桌的年轻情侣扫码领取了积分兑换的芒果布丁，女生看到精致的布丁，眼睛一亮，兴奋地对男生说：“亲爱的，你看这个布丁，上面还有金箔呢，也太好看了吧！”说着，她用手机拍下摆盘，发到社交平台上，还配上文字：“会员福利 get！布丁上的金箔细节太戳人了”不一会儿，这条动态就收到了不少朋友的点赞和评论。收银台前，戴着渔夫帽的老先生晃了晃会员卡，笑着对收银员说：“上周提的积分换停车券，这就上线了？你们效率够高的啊。我还以为得等好久呢。”收银员微笑着回应：“谢谢您的夸奖，这都是我们应该做的。您下次来，还能享受更多会员专属福利呢。”

周一晨会上，陈宇站在投影仪前，展示着新数据：“会员复购率达到 42%，这说明我们的会员专属优惠活动取得了不错的效果，成功吸引了顾客再次光顾。非会员客单价提升了 10%，可能是受到活动氛围和菜品推荐的影响。但海鲜类投诉仍集中在下午茶时段，需要我们重点关注。”

李师傅调出厨房监控，指着屏幕说道：“下午两点到四点只有学徒值班，这段时间出现了一些食材处理和烹饪上的小问题，导致海鲜菜品的质量受到影响。我建议调整排班表，保证全天有资深厨师驻场，这样能更好地把控菜品质量。”

王建业一边听着，一边在笔记本上速记要点。突然，他抬头问道：“那个要换停车券的顾客，后来有再光顾吗？”

陈宇快速翻看记录，回答道：“李先生本周已经来了三次，还带了两个朋友注册会员。看来满足顾客的合理需求，不仅能提高顾客的忠诚度，还能带来新的客源。”

众人听后，会心一笑。

……

活动推出后的第五天上午九点，新加坡的阳光已经开始变得炽热，王氏全系饭店里却一片忙碌景象。陈宇抱着三台笔记本电脑，匆匆走进数据分析室。数据分析室里，墙上挂着的电子屏正实时显示着饭店的客流统计，数字不断跳动，记录着饭店的繁忙程度。四名实习生正围坐在桌前，认真整理着打印出来的顾客意见卡，房间里只有纸张翻动的沙沙声。

陈宇将 u盘插入主机，稍作等待后，调出了社交媒体后台数据。他推了推鼻梁上的眼镜，对戴着黑框眼镜的数据员小林说：“小林，把过去 72小时内带‘会员活动’关键词的评论单独筛出来，我们重点分析一下这些反馈。”小林应了一声，手指在键盘上快速敲击，屏幕上瞬间弹出密密麻麻的弹幕式评论，各种颜色的文字交错，仿佛是一场信息的风暴。

陈宇紧盯着屏幕，目光快速扫过一条条评论，随后用激光笔圈住其中一条：“这个说海鲜锅腥味重的，查对应桌号的后厨监控，看看当时到底是怎么回事。”小林熟练地切换页面，调出监控系统，开始查找对应的时间和桌号。不一会儿，监控画面显示，前天下午三点十二分，学徒小张在清洗鱿鱼时跳过了柠檬水浸泡步骤。陈宇皱了皱眉，在笔记本上快速记下“加强食材预处理培训”，随后转头问客服主管：“这条投诉后续处理记录呢？我们得看看处理结果是否让顾客满意。”

客服主管迅速翻开文件夹，查阅片刻后说道：“当时赠送了果盘，顾客结账时给了八折优惠。顾客走的时候看起来情绪还算稳定，不过从这条评论来看，可能还是没有完全解决顾客的不满。”陈宇点了点头，陷入思考。

此时，王建业推门进来，手里端着保温杯。他的步伐沉稳，眼神敏锐，一进门就扫了眼屏幕上的差评比例柱状图——餐饮类投诉占 62%，服务类占 28%。他眉头微微皱起，指着最高那根红色柱体，声音低沉有力：“辣炒年糕的咸淡问题出现多少次了？这可不是个小问题，得赶紧解决。”

陈宇迅速调出菜品追踪表，回答道：“过去三天共收到 19次相关反馈，集中在晚餐时段。看来晚餐时段的制作过程中可能存在一些问题。”

李师傅正好走进来，听到这话，立即掏出手机：“我现在去调监控，看是不是换班时调味比例没交接清楚。最近后厨人手紧，换班的时候确实容易出岔子。”说着，他快步离开数据分析室，去后厨查看监控。

十点整，七名管理人员围着胡桃木会议桌坐下。会议室内气氛凝重，王建业将打印好的投诉分类表拍在桌上，金属表链磕碰桌面发出清脆声响。“先解决最要命的三件事：菜品稳定性、等位时长、积分系统 bug。这些问题不解决，我们的会员活动效果会大打折扣，顾客也会越来越少。”

陈宇打开投影仪，光柱打在幕布上，一幅清晰的思维导图显现出来：“关于等位问题，我建议在等候区增设自助茶水台，让顾客在等待的时候能有更好的体验。同时开发手机端实时排队系统，这样顾客就不用干等着，可以自由安排时间。”

财务主管老周推了推老镜，神色有些担忧：“技术部报价说开发 app至少要二十万。这可不是一笔小数目，咱们得考虑成本啊。”

“先用微信公众号的免费插件。”陈宇不慌不忙地调出手机演示界面，“这个基础版能显示当前叫号，技术部说三天就能上线。虽然功能简单些，但能暂时解决问题，后续再根据需求升级。”众人纷纷点头表示赞同。(本章完)